标题：[喜儿系列之1]0510《质量管理学》复习资料专贴！！
续：复习指导：
一、单项选择题复习指导――答题技巧
单项选择题题干主要以陈述句或疑问句提出解题依据、目标、要求和方法等，备选答案是4个，但正确的答案只有一个，这个答案是唯一的。此类题的目的是测试你分辨正确和错误的能力，检查你对课程基本知识、基本概念的掌握程度和准确性。此类题型实际上也是判断题，只有经过判断才能将正确的、符合题意的答案选出。而能否选择正确，关键在于对课程内容和基本概念的熟悉和掌握程度。
难度较低的单选题，给的备选答案很容易就能区分出正确的那一个；而难度较高的单选题，备选答案之间很难区分，只有你对正确答案有非常明确的判断，才能答对。在一套考题中，往往都是难易结合的。而且这类题题目小，分布面广。所以，通过学习和复习，熟悉、理解知识是最为重要的。
在回答选择题时，首先是要认真审题，不忽略每一个字。要注意不能只看选项，而必须将题干与选项连起来作为一个完整的命题审视后再决定取舍。再次是讲究方法，对自己有把握的题可以直接选择，对自己无把握的题可以用排除法，即不知哪个选项正确，就试试能否选出不正确的选项予以排除，把最不可能的答案先排除，剩下最可能的。
例如：（ ）是指没有满足某个规定的要求。
A．不合格 B．不合格项
C．不合格控制 D．不合格预防
这道题难度较小，考的是概念。如果你懂得“没有满足某个规定的要求”是“不合格”概念的含义，那么，你一下子就能选出答案是A。如果你对几个答案都觉得模糊，那么，好好审审题意。题干“（ ）是指没有满足某个规定的要求”，表达的是一种状态或结果，而且是泛指。选项“不合格项”应该是特指某种事物，“不合格控制”、“不合格预防”是指活动和措施，这三项都是不合题意的，排除它们，剩下一个选项“A．不合格”就是正确答案，它表示的正是一种状态。
又如：下面关于质量控制点的表述不正确的一项是（ ）。
A．质量控制点是一个广泛的实体范畴
B．质量控制点具有动态性
C．在服务过程中，它可以是关键部门、关键人员和关键因素
D．就产品而言，它必须是硬件产品的关键部位或零件
这道题难度较大，不是直接考概念，考的是对概念的理解情况。所以你需要懂得质量控制点的含义是什么，懂得设置质量控制点应考虑哪些因素，才能作出正确选择。根据质量控制点的含义，用排除法，A、B、C项都符合质量控制点的含义，是正确的，可以排除，所以D项就是答案了。或者阅读后，你直接判定D项是错误的。D项为什么是错误的呢？
因为课程中讲的产品既包括硬件，也包括软件和服务，要设置质量控制点的产品不仅仅是硬件，软件产品同样要设置质量控制点的。
【提示】本课程考试中的单项选择题、多项选择题和判断题的出题重点相同。在ABC三套试卷中，同一个知识点或同一项内容可能同时考到，但题型可能不同，在某套试卷中以单项选择题形式出现，在另一套试卷中就可能以多项选择题或判断题的形式出现。
二 、多项选择题――答题技巧
多项选择题的考核目的和解答技巧类似单项选择题。只是有5个备选答案，正确答案是2个或2个以上。
一般来说，多项选择题的难度大于单项选择题，难就难在你一开始不能确定在备选答案中到底有几个符合题意的正确答案，要判定出两个以上的正确答案也会比判定一个难一些，稍有疏忽就会选择失误。做多项选择题时注意不要违规，即不要多选、漏选，多选、漏选、不选都是没有成绩的。因此，为了提高保险系数而多选之类想法是完全错误的，空题不选也是迂腐的。
多项选择题往往有一定规律可循，如某个问题包括什么内容，使用什么方法，考虑什么因素，具备什么特点，遵循什么步骤，等等。
三、判断题复习指导――答题技巧
判断题是要判断命题的正误，此类问题只有“正确”、“错误”两种答案。有的题目意思表达是完全正确的，有的是完全错误的，有的是部分错误的。不管是完全错误还是部分错误，均应判“错误”。错误的情况一般有以下几种：
（1）结论有明显错误。如“只要对产品实行全检，就能绝对保证产品质量”，这个结论是错误的，因为检验人员本身会出现检验差错，100%检验也不一定能把全部不合格品检验出来。
（2）结论有片面性，以偏概全。如“使用过程的质量管理内容就是指售后服务”，实际上使用过程的质量管理还包括销售前的包装、运输、入库保管。
（3）张冠李戴或因果不符。如“产品设计的质量职能是识别顾客需要”，营销的质量职能才是识别顾客需要，产品设计的质量职能是把顾客的需要转化为产品、服务和过程的技术规范。
判断题与选择题性质差不多，必须先清楚理解题目表达的意思，然后看它涉及到什么概念、什么知识，再根据你对有关知识的记忆和理解做出判断。判断题也要特别注意仔细审题，有时差一个字意思就相反，如题中有“不”和没有“不”意思完全相反。有时是考核你是否有辨证思维，当命题出现“就是”、“一定会”，“肯定是”，“必然会”、“仅仅”等词语时，一定要小心。
四、名词解释答题技巧
名词解释这类题型是要求对课程中的一些重要概念进行描述，目的是考核你对这些名词的理解程度和掌握的准确性。这些名词在教材或课件的“课程讲解”和“小字典”中都有明确的定义或简明的概括。答题时要简明扼要，不要求展开说明。名词解释题对记忆的要求高一些，一般来说，教材和课件中的解释是最精炼和准确的，如能记住最好。准确理解其意思后，用自己的语言概括也可以，关键要概括准确完整。
简答题复习指导
五、简答题答题技巧
这类题型一般是根据课程中的有关理论、观点、方法原理等，直接提出问题，要求你简明扼要地回答。所提问题在教材、“课程讲解”中大多有现成答案。回答这种试题，一定要抓住要点，观点明确，条理清晰；二要对每一要点进行简明扼要解释。
简答题有的是问题本身比较简单，在教材或课件中每个要点只用一两句话就说清楚了。
例如“设置质量控制点应考虑哪些因素？”（略，请看教材第7章第3节）。
有些问题只有一两个要点，每个要点需要解释详细一些，一般也就是三、五句话。例如“简述全过程质量管理的思想”。可以这样解答：全过程的质量管理把产品质量形成过程的各个环节和有关因素都控制了起来，做到以预防为主，防检结合，重在提高。它必须体现出如下思想：
a．预防为主，不断改进的思想。优良的产品质量是设计和生产制造出来的，不是靠事后检验决定的，应把不合格品消灭在它的形成过程中，做到防患于未然。检验也是质量管理的重要内容。
b．为顾客服务的思想。顾客不仅包括消费者、用户，还包括企业内部的各个工作环节。企业的各个工作环节都要树立为顾客服务的思想，都坚持高标准，才能最后生产出满足用户需要的产品。
有些问题要点很多，如作为简答题，可不解释，列出要点即可。例如“产品开发建议书一般应包括哪些内容？”（略，请看教材第4章第4节）。
六、论述题答题技巧
论述题的目的是检查你对基本理论、基本原理和基本方法的掌握程度，涉及的是较大型的知识点。怎么样算掌握了呢？就是说要能够理解其思想实质，能够解释描述或向他人讲解；更进一步是能够用它来解释实际问题，能够用它来指导、改善你的实际工作。
解答论述题的基本思路是：说明“是什么”，“为什么”，“怎么办”。一般要求先解释一下本题所涉及的中心概念（例如论述实行质量认证制度的作用，要解释认证制度的概念），然后分层次或分几个方面进行论述。每一方面先用一、两句话概括为要点，然后进行深入解释、推理、证明。要点要全面，分析时要有理有据，逻辑清楚。如果你觉得例子能帮助你说明问题可以举例。
在考试中回答论述题是比较困难和费时的，从以往的情况看，论述题解答不充分的情况比较普遍。不充分就是要点不全，每一点意思表达不清楚、不完整；或者只列出了要点，而没有详细说明分析。这是不行的，论述题必须进行全面充分的论证，否则就不成其为论述题。一般来说，一道论述题的答案应有600字左右或更多，文字量太少的话论证难以充分。正是有这样的要求，所以它的单题分值在本课程试卷中是最高的。
在复习论述题的时候不应死记硬背，回答论述题时可以放开思路，大胆地表达自己对某个理论或问题的理解，与课程讲解中教师的讲授或教材有冲突也是允许的，只要言之成理甚至答得精彩就可以得高分。
七、计算题答题技巧
解答计算题首先审清题意，看要求计算什么结果、提供了哪些条件，然后考虑运用什么计算方法。解答时要写出计算过程（步骤），用到公式的地方要写出计算公式，然后代入数字进行计算，不能直接写结果。如果过程正确、公式正确，计算结果有点错误也可以得到大部分分数。但关于工序能力的计算题需要根据计算结果进行判断，提出对策，如果结果不正确，你的判断和对策就不对了。如果无过程，只写出了一个结果，将视为抄袭。有的计算过程需要借助图表，要画出图表。
复习题目
1．美国质量管理学家( C ) 提出'在质量大堤的保护下生活'，以此来比喻提高产品质量的意义。
A．泰罗 B．菲根堡姆
C．朱兰 D．石川
2．当检验产品不合格品率要求为3‰时，相对应的 值是（ B ）。
A．1.1 B．1.0
C．0.67 D．0.33
3．若 CP > 1.67，则( C )。
A．工序能力不充分 B．工序能力充分
C．工序能力过高 D．工序能力不足
4．通过采用机械化、自动化等方式，或采用一些相应的装置，使误操作或疏忽造成的人为差错不发生或使差错降至最低程度的方法称为（ D ）。
A．预防措施 B．纠正措施
C．保险措施 D．防误措施
5．企业产品开发部门同市场进行充分的双向交流，从而设计出新产品的做法属于（ D ）产品构思。
A．技术推动型 B．需要推动型
C．技术吸收型 D．需要吸收型
6．一般来说，产品质量审核的样本容量不宜过大，根据经验通常将审核样本的容量控制在（ B ）。
A．10以内 B．50以内
C．100以内 D．200以内
7．（ A ）是指企业本身或外部对企业实施的质量体系诸要素是否有效地达到规定的质量目标和顾客要求所进行的有计划、独立、定期的检查和评价活动。
A．质量体系审核 B．管理评审
C．产品质量审核 D．过程审核
8．企业根据合同规定赔偿顾客因产品质量而蒙受的经济损失，这部分费用属于（ C ）。
A．内部故障成本 B． 鉴定成本
C．外部故障成本 D．预防成本
9．( A )是指工人由于心理和生理上的原因造成的质量差错。
A．无意差错 B．技术差错
C．有意差错 D．以上都不对
10．为确保生产的某一过程的质量而对操作者应做的各项活动所作出的详细规定称为（ C ）
A．质量手册 B．程序文件
C．作业指导书 D．质量记录
11．树图表示的是某个质量问题与其组成要素之间的关系，又称为（ B ）。
A．流程图 B．系统图
C．直方图 D．亲和图
12．（ A ）是用来表示质量特性波动与其潜在原因的关系的图表，运用它有利于找到问题的症结所在。
A．因果图 B．亲和图
C．流程图 D．调查表
13．（ A ）是矩阵图的最基本形式。
A．L型矩阵图 B．T型矩阵图
C．Y型矩阵图 D．X型矩阵图
14．如果工序中存在形位偏差或某种加工习惯，则抽样所得直方图形状可能是（ B ）。
A．平顶型 B．偏向型
C．双峰型 D．孤岛型
15．（ D ）是指对使用和放行不符合规定要求的产品的书面认可。
A．降级 B．报废
C． 返工 D．特许
16．废品损失、返工费、停工损失在质量成本中属于（ B ）。
A．间接质量成本 B．内部故障成本
C．外部故障成本 D．预防成本
17．为了评价设计满足质量要求的能力，识别问题，而对设计所做的综合的、有系统的并形成文件的检查称为（ B ）。
A．设计验证 B． 设计评审
C．设计确认 D．设计构思
18．( D )是将过程、产品和服务质量同公认的处于领先地位的竞争者的过程、产品和服务质量进行比较，以识别自身质量改进的机会。
A．分层法 B．树图
C．控制图 D．水平对比法
19．( D )是指国家质量监督机构站在第三方的立场上，公正地处理质量争议中的问题。
A．质量监督 B．抽查型质量监督
C．评价型质量监督 D．仲裁型质量监督
20．我国有关产品质量的基本法律是（ C ）。
A．《消费者权益保护法》 B．《反不正当竞争法》
C．《产品质量法》 D．《民法通则》
21．用来证明质量体系符合规定要求并验证质量体系的有效运行的文件被称为（ B ）。
A．作业指导书 B．质量记录
C．操作标准 D．质量计划
22．在1993年结束的( A )谈判中将质量认证扩展为合格评定程序。
A．乌拉圭回合 B．东京回合
C．狄龙回合 D．肯尼迪回合
23．相对来说，最有利于保证产品质量的认证制度是（ D ）。
A．型式试验
B．型式试验加市场抽样检验
C．型式试验加认证后监督
D．型式试验加工厂质量体系评定加认证后监督
24．我国国家标准采用ISO 9000系列标准的程度是（ B ）。
A．部分采用 B．等同采用
C．修改采用 D．不确定采用
25．我国宏观质量管理的主体是( D )。
A．政府 B．社会团体
C．顾客 D．政府、社会团体、顾客
多选复习题
1．一般而言，产品质量取决于（ BCDE ）四个方面。
A．包装质量 B．设计质量
C．符合性质量 D．市场调研质量
E．使用质量
2．下列项目属于产品质量审核工作内容的是（ BCD ）。
A．审核有关质量体系文件
B．建立产品质量审核组织
C．编制产品质量审核大纲
D．编制产品质量审核评级指导书
E．写出质量体系审核报告
3．质量监督工作应坚持的原则是（ ACDE ）。
A．科学性和公正性
B．自愿性和强制性
C．监督与帮助，处理与教育结合
D．统筹安排，分工协作
E．组织协调、服务监督
4．基层管理人员的质量职责包括（ BCD ）。
A．制定本部门的质量分目标
B．组织基本功训练
C．落实质量控制点
D．组织开展质量管理小组活动
E．主持建立质量体系
5．在我国，"三包"义务的承担者有（ ACD ）。
A．生产者 B．消费者
C．维修者 D．销售者
E．国家质量监督管理部门
6．在采购质量管理过程中，与质量管理部门有关的职责有（ BCDE ）。
A．确定货源 B．制定采购政策
C．供应商评级 D．缺陷严重性分类
E．供应商监督
7．质量管理中的计量工作具有的特点是（ BCDE ）。
A．统计性 B．一致性
C．准确性 D．可溯源性
E．法制性
8．反映产品可靠性的指标包括（ ABCDE ）。
A．可靠度 B．失效率
C．平均故障间隔时间 D．故障平均修复时间
E．有效度
9．鱼刺图又称为( ABCE )。
A．石川图 B．树枝图
C．因果图 D．流程图
E．特性要因图
10．调查表法在应用中常发生的错误主要有（ BC ）。
A．抽样方法不对 B．调查表设计不当
C．记录数据出错 D．计量仪器不精确
E．统计方法不当
11．下列认证标志中，不属于安全标志的有（ BCD ）。
A．方圆Q标志 B．方圆S标志
C．长城标志 D．SG标志 E．PRC标志
12．下列项目中属于间接质量成本的是（ BD ）。
A．鉴定成本 B．无形的质量成本
C．预防成本 D．使用质量成本
E．外部故障成本
13．在一张完整的直方图上，应标注出的参数有（ ABCDE ）。
A．公差范围 B．样本大小
C．样本平均值 D．样本标准偏差值
E．样本平均值的位置
14．在我国企业的机构设置中，检验人员的归属方式一般有（ BCD ）。
A．归属于全面质量管理办公室
B．归属检验部门
C．归属生产车间
D．同时归属于生产车间和检验部门
E．不归属于生产车间又不归属于检验部门
15．根据《产品质量法》规定，商场所承担的产品质量义务主要包括（ BCD ）。
A．保证产品内在质量
B．执行进货检查验收制度
C．销售产品标识符合法规要求
D．禁止销售假冒伪劣产品
E．保护商品和服务安全
16．提高产品设计可靠性的方法有（ ABCDE ）。
A．选择标准化的元器件
B．减额使用元器件
C．耐环境设计法
D．可维修性设计和人－机工程
E．冗余技术的使用
17．质量改进工作中常用的调查表格式有（ BCDE ）。
A．统计分析表 B．不合格品项目调查表
C．缺陷位置调查表 D．质量分布调查表
E．矩阵调查表
18．下列项目不属于判定企业质量体系有效性依据的是( ABD )。
A．发现不符合事项的多少
B．不合格品处置数量
C．质量目标是否达到
D．质量体系要素是否齐全
E．顾客对某一质量体系下提供的产品是否满意
判断复习题
1．传统采购不适合于标准件、标准材料、标准产品或通用产品的采购。（×）
2．报警信号一般包括：一定时期的顾客申诉、索赔、退货等的次数；一定时期销售额的下降情况；一定时期的保修费用额等。（√）
3．在质量改进的活动过程中，常常遇到两个甚至多个以上的变量，虽然它们之间没有确定的函数关系，但往往存在一定的相关关系。（√）
4．全面质量管理并不以事后检验和把关为主。（√）
5．审核过程实物质量的目的是验证过程质量控制计划的实施效果。（√）
6．在产品设计过程的单元件质量控制中，对于工序中的关键特性，只要进行抽样检验即可。（×）
7．质量活动的各个环节应贯彻以预防为主，为用户服务的观点。（√）
8．"救火式"的工作方式不可能有效防止管理人员可控差错。（√）
9．质量检验工作只存在于产品质量的实现过程之中。（×）
10．宏观质量管理大大减轻了企业的质量责任。（×）
11．高层管理者的质量职责之一是组织开展质量管理小组活动，不断地解决问题点。（×）
12．内部故障成本是指在销售和使用中发现产品缺陷而产生的由制造企业支出的一切费用总和。（×）
13．质量改进中工人可控差错是指工人在不具备自我控制的条件下所造成的质量差错。（×）
14．为了提高工作效率，在进行质量认证时，检查员和评审员应当参与到该认证产品的开发工作中。（×）
15．质量审核与一般意义上的产品质量"监督"和"检验"是不相同的。（√）
16．为了同行业内的领先者进行竞争，认清企业目标，确定企业在市场中的竞争地位，可使用矩阵图法来识别自身质量改进的机会。（×）
17．产品设计的质量职能是把顾客需要转化为材料、产品和过程的技术规范。（√）
18．根据GB2828-87标准，大型医疗设备的不合格称为B类不合格。（×）
喜儿用心了！我10月也考呢！
不过没想到这么早就出了复习题了！
1. 全面质量管理
全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益，而达到长期成功的管理途径。
2. 标准
标准是对重复性事物和概念所作的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合为基础，经过有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。
3. ISO9000族
ISO9000族就是指由ISO/TC176-质量管理和质量保证技术委员会制定的所有国际标准。目前，这些标准包括：ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》、ISO9001：2000《质量管理体系——要求》、ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》、ISO19011：2002（质量和（或）环境管理体系审核指南）。
4．质量成本
质量成本是指企业为保证产品质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到既定标准而造成的一切损失的总和。
5. 合格判定审核
合格判定审核是指为了简化入厂手续，提高检验工作效率，也为了同供应商建立长期稳定的关系，从而有效地保证产品质量，需方对供方的检验工作能力所做的审核。
6. 质量可追查性
质量可追查性又称可追溯性，是指根据记载的标识，追踪实体的历史、应用情况和所处场所的能力。生产过程中的质量可追溯性是指具有鉴别产品及其由来的能力。
7. 不合格的控制
不合格的控制是指对材料、零部件或成品不能满足规定要求时所采取的措施。
8. 预防措施
预防措施是指为了防止潜在的不合格、缺陷或其他不希望情况的发生，消除原因所采取的措施。
9. 质量体系
质量体系是指为了实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源。
10. 质量手册
质量手册是质量体系文件中的主要文件，它阐明了一个组织的质量方针和质量体系的基本结构，是实施和保持质量体系必须长期遵循的文件。
11. 质量监督
质量监督是指为了确保符合规定的质量要求，由顾客或第三方对企业的产品或质量体系等的状况进行持续的监督和验证，并对完成的情况或达到的结果的记录进行分析的宏观管理方式。
12．认可
认可是指由认可机构对认证机构、检查机构、实验室以及从事审核、评审等认证活动人员的能力和职业资格予以承认的合格评定活动。
简答题：
1．你认为应该如何做好质量信息工作？
质量信息是反映企业产品质量和产供销各个环节工作质量的基本数据、原始记录以及产品使用过程中反映出来的各种情报资料。质量信息是进行质量方面决策的依据，也是进行质量改进和质量控制的依据。要使质量信息在企业的质量管理活动中发挥作用，应确保质量信息的及时、准确、全面、系统。
要做好质量信息工作，企业应做好以下几项工作：
（以下是解答要点，请根据自己的理解发挥。）
（1）建立企业的质量信息反馈系统和质量信息中心。
（2）整理信息要实行分级管理。
（3）加强生产班组的质量信息管理。
2. 为什么要进行可靠性研究？
可靠性指标已成为产品质量的主要指标之一。在任何工程设计中都必须把可靠性作为一个重要因素来考虑。主要原因是： （1）设备、系统的复杂化。现代复杂的设备、系统虽能更多地代替人的操作，但可靠性却降低了，故障率大大上升，不提高可靠性就无法使用。 （2）使用环境日益严酷。军工、航天、航空等产品所处的环境条件愈加苛刻，使产品的可靠性受到很大影响。 （3）为了赢得市场时间，要求缩短研制周期。要缩短研制周期，就要尽量减少试制过程中的反复，要求事先对产品的可靠性进行预测和控制。
3．可以采取哪些方法来了解供应商是否具备合格供应商的能力?
一般来说，可以采取以下办法来了解供应商是否具备合格供应商应该具备的能力：
（1）根据供应商的信誉对比类似产品的历史情况、对比其他用户的使用情况，凭经验来考虑选择供应商。
（2）根据供应商提供的样品进行评价来选择供应商。
（3）对供方能力和质量体系进行现场调查和评价来选择供应商。
（4）根据是否取得有关质量认证机构的质量体系认证证书来选择供应商。
前两种方法一般适用于传统产品，对于现代产品要更多地采用后两种方法。
4. 对供应商调查应注意哪些问题？
（以下是解答要点，请根据自己的理解发挥。）
（1）对供应商的调查并不是对供应商未来质量情况的可靠预测。
（2）避免反映供应商调查重点放在组织程序，文件编写方面。
（3）避免重复调查。
5．设置质量控制点应考虑哪些因素？
在什么地方设置质量控制点，需要对产品的质量特性要求和制造过程中各个工序进行全面分析来确定。设置质量控制点一般应考虑以下因素： （1）对产品的适用性有严重影响的关键质量特性、关键部位或重要影响因素，应设置质量控制点。 （2）对工艺上有严格要求，对下道工序有严重影响的关键质量特性、部位，应设置质量控制点。 （3）对质量不稳定，出现不合格品多的项目，应设置质量控制点。 （4）对紧缺物资或可能对生产安排有严重影响的关键项目，应设置质量控制点。
6．什么是实质量计划？质量计划一般应该包括哪些内容？
质量计划是针对某项产品、项目或合同，规定专门质量的措施、资源和活动顺序的文件。质量计划是企业质量体系的文件之一，它是落实质量目标的具体部署和行动安排。质量计划一般应该包括以下内容：
（1）质量计划的目的；
（2）企业各级人员的职责；
（3）合同评审事宜；
（4）对产品寿命周期的各个阶段（质量职能）作出明确规定；
（5）有关质量记录；
（6）有关质量审核；
（7）对培训和统计技术等作出规定。
7. 集中型质量监督体制具有什么特点？
集中型监督体制的特点有：
(1)政府有庞大的专职管理机构，实行全国统一的垂直管理；
(2)实行标准、计量和质量工作三位一体统一管理；
(3)建立国家产品质量监督检查制度，对企业生产的产品实行全面质量管理；
(4)监督质量所依据的产品技术标准具有法规性质，强制贯彻执行，行政干预的力度很大。
六、论述题
1．全面质量管理的基本要求是什么？
答：开展全面质量管理的基本要求可以概括为“三全一多样”。分别是：
一、全员的质量管理
产品质量是全企业的各方面、各部门、各环节全部工作的综合反映。企业的任何一个环节、任何一个人都会对产
品的质量产生不同程度的直接或间接地影响。因此，产品质量人人有责，必须把企业所有人员的积极性和创造性充分调动起来，不断提高人的素质，从上到下，形成人人关心质量，全体参与质量管理活动的局面，才能生产出顾客满意的产品。应该做好以下三方面的工作：1）必须抓好全员的质量教育工作，加强职工的质量意识，牢固树立质量第一的思想，促进职工自觉地参加质量管理的各项活动。同时还要不断的提高职工的技术素质、管理素质和政治素质，以适应深入开展的全面质量管理的需要。2）通过制定各部门各级各类人员的质量责任制，明确责任和权限，密切配合，形成一个高效、协调、严密地质量管理工作的系统；3）要开展多种形式的群众性质量管理活动，如质量管理小组比赛活动等，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。其目的意味着“始于教育，终于教育。”
二、全过程的质量管理
全过程的质量管理包括了市场调查、设计开发、生产制造、销售和服务各环节的质量管理。重在体现俩个思想：1）预防为主，不管改进的思想。优良的产品是设计和生产制造出来的，而不是靠事后检验决定的，其所面对的是既成事实的产品质量。所以，我们应该把不合格品消灭在形成过程中，做到防患于未然。应该强调预防为主，不断改进思想，不仅不排斥质量检验，而且甚至要求其更加完善、更加科学。而且是全面质量管理的重要组成部分，企业内行之有效的质量检验制度必须坚持，并且要进一步使之规范化、科学化；2）为顾客服务的思想。顾客有内外之分，内部顾客指的是企业内部的各个工作环节。实行全过程质量管理，要求企业所有环节都必须树立为用户服务的思想，每个环节都应该坚持高标准、高要求，才能生产出符合规定的要求、满足顾客期望的产品。总之，要做到“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要。”
三、全企业的质量管理
可以从以下两个方面来理解：1）从组织的角度来看，将企业划分为上层、中层、基层管理。上层侧重质量决策，
制定质量方针、质量目标、质量政策和质量计划，保证实现企业经营的目标；中层管理侧重贯彻落实上层管理的质量决
策，执行各自的质量职能，管理基层；基层管理要求每个职工严格按照标准、规定等进行生产，分工合作，开展合理化
建议和质量管理小组等活动，不断进行作业改善。2）从质量职能角度看，要保证和提高产品质量，就必须把分散到企
业各个部门的质量职能充分发挥出来，强调各部门的组织协调，建立和健全质量体系，使企业所研制、维持和改进的质
量活动构成为一个有效的整体。总之，要以“质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。”
四、多方法的质量管理
现代科学技术的发展，使得顾客对产品的要求越来越高，影响产品质量的因素也越来越复杂，有物、人、技术、管
理、内部、外部因素。这就需要运用现代的管理方法来解决质量问题，特别是统计方法。使用方法时应该注意以下几点：
1）尊重客观事实，尽量用数据说话；
2）遵循PDCA循环的工作程序；
3）广泛地运用科学技术的新成果。多方法的质量管理的要求是“程序科学，方法灵活，实事求是，讲求实效。”
上述“三全一多样”，都是围绕着“有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意
的产品。”
2．企业的质量方针一般应该包括哪些内容？
质量方针是由企业的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。一般包括以下内容：
1． 关于产品的设计质量，即确定企业产品所要达到的质量水平，一般有以下几种选择：1）设计的产品质量水平跃居世界领先水平，在国际市场上具有竞争能力，优质优价给企业带来超额利润；2）产品具有较高的可靠性，在国内市场上具有竞争力，在相同的售价下以提高服务质量使销售额超过竞争对手；3）产品保持一定的质量水平，大幅度降低制造成本，低价销售，薄利多销；4）产品质量水平一般，但功能多，满足顾客要求。企业可根据自己的情况确定一个总方针，或者不同类产品确定不同的方针。
2。 关于同供应商的关系，即规定同供应商的合作形式。例如确定供货验收方法，为长期合作的供应商提供各种技术和物资援助，协助供应商开展质量保证活动，定期对质量保证能力进行调查和评价等。
3． 关于质量活动的要求，一般包括：1）各个环节应贯彻以预防为主，为用户服务的观点；2）技术部门必须向质量控制部门提供解决质量关键问题、改进产品质量的方案和具体措施；3）建立落实质量目标、质量计划的组织机构；4）各部门对其所承担的质量职能提出书面的工作程序和方法；5）协调各项质量管理活动；6）定期检查各种技术组织措施的完成情况等。
4． 关于售后服务，即确定销售和为用户服务的总则，例如企业的经营方针、接受定货、销售方式、技术服务要求和产品三包。
5． 关于制造质量、经济效益和质量检验。1）规定提高合格品率或降低废品率的要求；2）质量成本分析与研究的要求；3）适用性判断的程序和权限；4）对制造成本和价格的降低额、利润率的提高水平等进行概算。
6. 关于质量管理教育培训，工资、奖金与质量的关系等。
上述内容一般指的是企业最高一级的质量方针，如设有分厂（分公司），在制定企业的质量方针时，还应考虑：1）规定各分公司必须开展的质量管理活动；2）协调各分公司之间的质量关系；3）制定各分公司产品投放市场的质量标准；4）明确各分公司执行总公司质量方针的责任与权限；5）规定审核分公司质量管理活动的程序和方法；6）明确质量方针的适用范围及其同总公司其他有关方针的相互关系。分公司在此基础上再根据总公司质量方针的要求结合自身情况制定分公司的质量方针。
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4．请谈谈实行质量认证制度的作用。
答：认证制度，又称为合格评定，是指为进行认证工作而建立的一套程序和管理制度。一般包括两个方面的内容：产品和质量体系的认证；认证机构的认可。实行质量认证制度的意义主要体现在以下几个方面：
（1）帮助消费者选购商品，维护消费者利益：当代社会科学技术突飞猛进，商品种类也越来越多，结构越来越复杂，消费者自身凭以前的那种依经验和有限的知识去选择，已经很难分辨，处于了一种茫然被动的地位，如果产品通过认证，这就表时商品是认证机构鉴定过的，符合国家规定的技术标准，消费者可以放心购买，这就有效维护消费者利益。
（2）推动先进标准的贯彻执行，实行扶优限劣的政策：技术标准是认证制度的基础，标准水平越高，被认证的产品的质量水平越高。我国认证制度的基本政策之一是，凡申请认证的产品必须采用具有国际水平的标准或国外先进标准，这就能推动国家标准化的彻执行，实现国家的扶优限劣政策，促进技术进步。
（3）帮助企业建立健全质量体系，促进企业提高质量管理水平：质量体系是全面质量管理的基础，只有建立和健全质量体系，才能保证企业持续稳定地生产出合格的产品，企业如果想通过认证，就只有质量体系符合认证机构的要求，才能取得资格，而且取得认证后，要想经得住认证后的监督检验，就能使产品质量长期稳定地保持认证合格质量，这些实质上都是帮助了企业建立和健全质量体系，也成为促进企业提高质量管理水平的重要手段。
（4）促进国家计量水平的提高：申请认证的产品，须由国家认可的检验机构对其进行形式试验，这就促使检验机构为断采用和开发最先进的计量器具、测试设备，把自身建设成为一个公正性、科学性、权威性的机构。发挥第三方的作用。
（5）减少社会的重复检验和试验，节约大量的试验费用：产品经过认证后，取得认证标志后，企业或有贸易往来的国家信任这种认证，就可以直接购买带有认证标志的产品，这就大量减少重复检验和试验的工作量与费用，也节约企业和国家成本。
（6）提高产品在国际市场上的竞争能力：实行遏制制度是当今国际上保证产品质量的一种颇受欢迎的制度，取得认证标志的产品不仅在本国受到欢迎，而且在国外也享有很高的声誉，经过国际认证的产品，经认证扣将得到各国的普遍承认，出口时享受一定的优惠待遇，甚至可以在国际市场上适地提高销售价格。
（7）给销售者带来信誉和经济利益：经过认证的产品，消费者对这种产品比较信赖，愿意购买，这就提高产品的市场占有率，为销售者带来了较大的经济利益。
（8）实现国家对产品质量的宏观管理，通过认证，国家可以有计划有步骤地实行认证制度，实现宏观管理，从而向社会提供符合规定要求的产品。
（9）降低承担产品责任的风险：按产品质量法，产品存在缺陷的使消费和用户遭受人身损害或财产损失，生产要承担产品侵友损害赔偿的严格责任。企业经过质量体系认证提高企业质量管理水平，建立健全质量管理制度，因此降低产品出现缺陷以致承担产品侵权赔偿责任的风险。